Actualité aéronautique

Métier : Chef d'escale Air Transat

Article publié le 20 janvier 2014 par David Dagouret

Aeroweb-fr.net a pu suivre la vacation d'Ilheme Benameur, chef escale d’Air Transat en France. Nous vous faisons découvrir le quotidien de cette "chef d'orchestre". 

Le rôle principal d'un chef d'escale est de s'assurer que les prestataires respectent toutes les procédures imposées par une compagnie aérienne, en l’occurrence ici Air Transat. Nous avons donc suivi les préparatifs du vol Air Transat TS111 reliant Paris Charles-de-Gaulle à Montréal.  

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Aeroweb-fr.net : Pouvez-vous nous décrire votre parcours professionnel ?

Ilheme Benameur : "Depuis l'age de 12 ans je voulais être dans le tourisme et plus particulièrement dans les aéroports. J'ai passé un Bac Général B (aujourd’hui ES, Economique et Social) et j'ai toujours aimé les langues comme l'anglais et l’espagnol. J'ai fait trois années à l’Université de la Sorbonne et j'ai obtenu des diplômes en Langues Etrangères Appliquées Anglais Espagnol."

"J'ai travaillé dès l'âge de 19 ans en tant qu'agent de comptoir pour le Club Med  puis responsable trafic : je devais accueillir les passagers et m'assurer qu'ils avaient leurs documents de voyages . Après être passée agent d'escale et superviseur, j'ai lancé une société qui s’occupait de l'accueil de VIP. Puis un jour, l'ancien chef d'escale d'Air Transat m'a appelée et m'a demandé si j’étais intéressée pour le remplacer. J'ai accepté et je me suis rendue à Montréal pour passer un entretien avec le président d'Air Transat, M. Allen B.Graham. Finalement, j'ai eu le poste." 

"Je suis donc le chef escale d’Air Transat pour la France depuis maintenant 3 ans ; je gère donc toute la France car Air Transat opère également des vols dans des villes de province. Je suis essentiellement basée à Paris-CDG car si nous n'avons qu'un vol par jour en hiver, en été nous pouvons avoir jusqu'à 29 vols par semaine à Paris. Les vols pour la France s'effectuent en Airbus A330 et A310." 

A 10h00, soit 2h25 avant le vol, Ilheme Benameur doit s'assurer que les procédures d'enregistrement des passagers se déroulent dans de bonnes conditions.

"Aujourd'hui, nous avons 5 banques d'enregistrement avec 5 agents, un leader et un superviseur Air Transat. Avant l'arrivée au guichet, nous avons des contrôleurs documentaires qui font partie de la société Checkport. Ils contrôlent toutes les personnes qui entrent dans la zone et vérifient si les passagers ont le bon billet d'avion et surtout  un passeport valide . Notre vol TS111 devrait être à l'heure. L'avion arrive de Montréal, il devrait faire "block" (s'arrêter au parking) à 10h45. D'ailleurs, nous allons nous rendre sur le tarmac pour accueillir l'appareil". 

En effet, l'une des missions du chef d'escale est d'accueillir l'appareil. Ilheme Benameur nous explique en nous rendant sur le parking qu'elle n'est pas la seule à faire tourner la machine. Sous ses ordres, se trouve un superviseur. 

"On ne sait jamais ce qu'il va se passer. Une journée est toujours différente d'une autre. Même si la journée commence calmement ça peut changer en quelques secondes."

"Je suis comme un chef d'orchestre, je suis là pour contrôler l'ensemble des prestataires. Je veille à ce que toutes les procédures soient respectées. Le superviseur contrôle le vol proprement dit et moi je descends sur la piste seulement s'il y a des problèmes météorologiques, des perturbations, des problèmes techniques ou des problèmes commerciaux notamment avec les passagers. Aujourd'hui, nous avons Rachida qui est superviseur du vol TS111 et, généralement, un superviseur s'occupe seul d'un avion." 

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A 10h35, l'appareil Air Transat se pose sur la piste et se gare comme prévu à 10h45. Il s'agit d'un Airbus A310, C-FDAT, aux anciennes couleurs Air Transat.

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"Nous avons une heure quarante avant le départ du vol TS111 qui est prévu à 12h25, c'est presque une rotation de rêve mais il faut savoir que tout peut arriver."

Le chef d'escale et son superviseur doivent contrôler que tous les prestataires sont présents à l'arrivée de l'appareil pour ne pas perdre de temps.

"A l'arrivée de l'appareil nous devons vérifier toutes les particularités des passagers comme la présence de personnalité, de personne refusée au Canada ou bien des personnes handicapées ; puis les passagers peuvent descendre de l'appareil. Il faut que tous les prestataires soient présents avant l'arrivée de l'appareil. Ainsi, nous ne perdons pas de temps pour le débarquement, l'embarquement et le chargement du fret et des bagages. Nous avons une passerelle pour la porte 1 et la porte 4, c'est bon."  

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"Nous avons quatre bus "FLYBUS" qui sont là pour récupérer les passagers et les ramener au terminal. Les agents déchargent déjà les soutes. Dans notre jargon, on appelle cela la co-activité. Une fois les passagers descendus, nous devons avoir une équipe pour le ménage qui doit monter à bord et je dois vérifier qu'il y a bien le nombre d'employés prévu ; ils ont environ 15 à 20 minutes pour nettoyer toute la cabine."

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Pendant le nettoyage de l'avion, le chef d'escale et son superviseur veillent à ce que l'équipage soit à l'heure. Les deux pilotes arrivent avant le personnel navigant commercial qui lui arrivera en navette quelques minutes plus tard. 

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"Maintenant que l'équipage est présent, nous pouvons faire le tour de l'avion pour vérifier si tout se passe bien. Le chargement de l'avion est en cours, le camion de kérosène est là. Pour le moment tout se passe bien." 

A 11h25, l'embarquement des 240 passagers va bientôt débuter ; juste le temps pour Ilheme et son superviseur de vérifier la cabine de l'appareil. 

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Pendant l'inspection de la cabine, Ilheme Benameur reçoit un appel téléphonique : on lui signale trois problèmes. Le premier, une passagère qui doit prendre le vol pour Montréal serait malade en salle d'embarquement. Le second, une femme aurait un problème de passeport à l'enregistrement. Enfin, le dernier problème, un passager qui doit prendre Air Transat s'est trompé de terminal et s'est retrouvé au terminal 2A au lieu du terminal 3.

A 11h40, l'embarquement est lancé mais le vol simple ne l'est plus car Ilheme doit vite repartir au terminal afin de résoudre les problèmes qui viennent de lui être indiqués.

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"L'avion est prêt, l'embarquement est en route mais là ce n'est plus un vol facile. Nous avons des problèmes qui viennent de nous tomber dessus ; une passagère aurait déchiré son passeport, une autre est malade et enfin un passager envoyé par l'ambassade s'est trompé de terminal."

A 11h45, il ne reste que 40 minutes à Ilheme pour trouver une solution à ces problèmes. Il faut tout d'abord se rendre en urgence au comptoir d'enregistrement pour régler le premier problème : une passagère aurait un passeport déchiré. Il faut tout d'abord rejoindre le terminal en voiture mais attention car Ilheme se trouve sur le tarmac et il faut rester concentré au milieu des avions. 

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Arrivée au terminal, Ilheme Benameur sort rapidement de la voiture et débute sa première course de la journée. C'est donc en courant qu'elle se dirige dans l'aérogare jusqu'au comptoir d'enregistrement. 

Un contrôleur de la société Checkport lui explique la situation. Le passeport de la passagère est déchiré mais personne ne sait qui l'a dégradé, la passagère et le contrôleur se renvoient la balle mais pour Ilheme peu importe, le temps presse. Après vérification avec le Canada, la passagère pourra prendre son avion mais il faut une attestation pour que la passagère puisse entrer sur le sol canadien. La course d'Ilheme reprend, elle doit repartir très rapidement dans son bureau pour rédiger une décharge. 

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Dans le même temps et pendant sa course folle, Ilheme reçoit un appel, la passagère malade ne l'est plus et prendra finalement le vol comme prévu.

A 12h00, troisième sprint du chef d'escale. Il faut absolument donner la lettre à la passagère et retrouver le passager perdu. Le vol doit partir dans 25 minutes. 

Ilheme repart donc de son bureau, toujours dans un rythme effréné, direction la porte d'embarquement mais pas question de passer les portiques de sécurité, elle perdrait trop de temps. Elle transmet donc la lettre à un agent de sécurité pour qu'il puisse la donner à la passagère. 

Ilheme repart en courant en direction du comptoir d'enregistrement où elle doit encore trouver une solution au dernier problème. Un passager du vol Air Transat TS 111 s'est rendu au terminal 2A alors qu'il devait être au terminal 3. 

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"Il faut absolument prendre ce passager, c'est l'ambassade du Canada qui me l'envoie. Il est malade et doit rentrer au Canada." 

A 12h10, un responsable de l'ambassade du Canada arrive avec le passager perdu. L’ambassade a préféré venir chercher le passager pour l’emmener directement au terminal 3.  Le passager est enfin  retrouvé mais il faut encore l’inscrire sur le vol et clôturer l'enregistrement. Bonne nouvelle pour Ilheme, le passager a effectué sa réservation et l’enregistrement par Internet, il peut donc embarquer rapidement. Le vol devrait partir à l'heure malgré ces imprévus. 

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"Un vol facile, je n'aurais pas dû dire cela tout à l'heure, on dirait que c'est fait exprès mais l'avion sera à l'heure."

A 12h20, Ilheme apprend que les portes de l'Airbus A310 sont fermées. Ilheme est rassurée,  le vol Air Transat TS 111 pourra partir à l’heure.  

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"Je travaille pour les passagers et certaines histoires m'ont beaucoup touchées. Je suis extrêmement sensible même si cela ne se voit pas. Je n'oublie jamais d'où je viens et fais le maximum pour les passagers. Je sais que si un passager loupait un avion Air Transat et devait payer un autre billet je ne voudrais pas être à sa place. Je fais donc le maximum pour eux et lorsqu'on me remercie je me dis juste que c'est normal. Je me souviens d'un passager qui m'a particulièrement touché, c'était un militaire canadien. Il revenait d’Afghanistan, il était épuisé et ça se voyait qu'il avait vécu des choses difficiles là-bas ; il a loupé son avion. Il aurait dû payer un autre billet mais je me suis battu pour qu'il prenne un autre vol Air Transat gratuitement. "

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Les réactions des lecteurs

aixchile
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Inscrit le 28/12/2009
156 messages postés

# 7 février 2014 14:25
Merci pour ce reportage, très intéressante et très instructif. En tant que passager on ne se rend pas compte qu'au delà du personnel naviguant, il y a quantités d'hommes et de femmes qui bossent pour nous sur le plancher des vaches !
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TOTORO
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Inscrit le 31/03/2011
245 messages postés

# 11 février 2014 11:12
aixchile a écrit :Merci pour ce reportage, très intéressante et très instructif. En tant que passager on ne se rend pas compte qu'au delà du personnel naviguant, il y a quantités d'hommes et de femmes qui bossent pour nous sur le plancher des vaches !
Merci pour votre commentaire. C'est exactement ce que je veux faire partager. La découverte de toutes ces personnes qui travaillent dans l'aéronautique et inconnues des passagers.

(Dernière édition le 11 février 2014 11:15)


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David D.
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